Les consommateurs sont de plus en plus impatients

Une étude démontre que les consommateurs français sont de plus en plus impatients quant aux délais de livraison.

Veillez à respecter vos délais. Une récente étude Opinion Way menée auprès d’un panel représentatif de la population française a démontré que le respect des délais de livraison se plaçait en deuxième position des critères les plus importants dans l’expérience d’achat des consommateurs. Il faut donc de veiller à ne pas dépasser les délais indiqués lors d’une commande. De plus, il est aujourd’hui fondamental que les e-commerçants garantissent la rapidité de leur livraison (32%). En cause ? Les délais records démocratisés par Amazon. Ces records ont habitué les e-acheteurs à un service ultra rapide. Ils considèrent d’ailleurs que le géant américain tient mieux ses promesses en matière de délais de livraison que ses concurrents de l’Hexagone…

S’ils ne sont pas respectés, 71% des consommateurs espèrent au moins obtenir un geste commercial de la part de l’entreprise ou d’être informés en amont (55%). 22% désirent recevoir un mot personnalisé de la part de l’enseigne quand 3% n’excusent en rien ces retards.

Vous l’aurez compris, il est désormais primordial que les entreprises prennent les mesures logistiques nécessaires pour respecter ce critère de temps si important aux yeux des consommateurs. En effet, 44% de ces « victimes » sont prêtes à déposer une réclamation quand 17% déconseilleront l’enseigne à leur entourage. 7% seraient même prêtes à interpeller l’entreprise sur les réseaux sociaux. De la mauvaise publicité, dont beaucoup de marques se passeraient bien.

Les autres critères

Après la disponibilité des produits (63%) et la tenue des délais de livraison (41%), donc, se placent respectivement la possibilité de retourner facilement les produits (38%), la disponibilité du personnel (37%), et la précision des informations (36%). Plus bas dans le classement des critères d’une expérience d’achat réussie, se succèdent l’efficacité du service après-vente (32%), l’ambiance générale du magasin (21%), la fluidité du paiement (20%) et l’ergonomie d’achat sur internet et sur mobile.

 

Pour garantir une bonne expérience d’achat, le consommateur veut en priorité être informé. 39% d’entre eux considèrent que l’information est « un devoir des enseignes de la distribution », quand 23% pensent que c’est une façon de rassurer le consommateur. Enfin 17% pensent que c’est un moyen de fidéliser.

Lisez ici nos conseils pour mieux informer vos clients et prospects.

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