En quelques années, le marketing conversationnel s’est implanté dans le paysage des marketeurs. Cette stratégie s’inscrit dans la lignée du marketing relationnel, lui-même issu du marketing direct. Alors que ce dernier repose sur une communication personnalisée adressée aux clients, le marketing conversationnel accentue la notion d’échanges mutuels entre la marque et le consommateur. Quels sont ses principaux enjeux ?
Le marketing conversationnel se définit comme une technique issue du marketing direct qui consiste à établir un dialogue continu ou ponctuel avec un client ou prospect. Cette technique entend créer une relation solide, naturelle et personnelle avec un client afin de mieux le connaitre. La stratégie n’est plus axée sur une base de données clients mais sur des cas particuliers.
Elle constitue ainsi une réponse à des consommateurs toujours plus exigeants vis-à-vis des marques.
Les avancées technologiques à l’origine du marketing conversationnel
Le marketing conversationnel s’est largement développé ces dernières années, notamment grâce aux avancées technologiques et digitales.
Les marques ont par exemple su tirer profit des réseaux sociaux et des applications de messagerie instantanée pour échanger de manière plus intime et naturelle avec leurs clients. Il est aujourd’hui fréquent de tomber sur des conversations entre le représentant d’une marque (le community manager) et un client, prospect, ou simple socionaute sur Facebook ou Twitter.
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Depuis plus d’un an, de plus en plus de marques exploitent également les chatbots dans leur stratégie marketing. Cette avancée technologique offre de larges perspectives aux marques comme aux consommateurs. Chaque client peut désormais avoir une relation personnalisée avec une marque. Mais paradoxalement, la relation qui se voulait alors plus « humaine » est ici complètement déshumanisée.
Le marketing conversationnel au service de la relation client.
Ses principaux enjeux
Les entreprises qui se lancent dans le marketing conversationnel essayent de mieux comprendre les rapports qu’entretiennent les clients avec le produit ou la prestation et de les influencer dans leurs choix. Le marketing conversationnel fait appel à la raison et aux émotions et s’appuie sur la notoriété et l’image de marque de l’entreprise. Bien évidemment, le but final est d’augmenter le chiffre d’affaires et de générer des bénéfices. Outre le fait de repenser la relation client, l’objectif du marketing conversationnel est bien d’inciter à l’acte d’achat.
Nous savons que la qualité des échanges marques-client joue un rôle déterminant dans la satisfaction client. Cette satisfaction a un impact direct sur le chiffre d’affaires. On conçoit alors tout de suite l’enjeu que constitue l’utilisation de ces nouveaux dispositifs de communication.
Le conversationnel est l’occasion de réinventer les relations entre marques et consommateurs. Il est une réponse à l’évolution des comportements et permet d’instaurer une relation de proximité afin de fidéliser les clients.
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